把握核心发展规律 加快业务升级转型

当前，我国信用卡行业正值发展黄金期，信用卡规模增速连续多年居世界第一位，近两年仍然延续了快速增长的态势。尽管整体银行卡渗透率已从十年前的5% 上升至近46%，但对比成熟市场，我国信用卡市场在支付和信贷领域仍大有发展空间。在过去的一年里，农业银行信用卡中心围绕“至诚相伴”的理念，发卡和收单双轮驱动、有效发展，以客户为中心持续提升服务体验，实现了信用卡业务的稳健发展。

以特色产品带动客户有效增长

　　随着IC 卡、手机移动支付等新技术市场应用的不断深化，行业内结合支付体验优化、增值服务加载所推出的信用卡产品日益多元化。农业银行信用卡中心紧盯市场前沿，以客户需求为导向，坚持产品创新带动客户发展，在加强产品体系建设和维护的同时，进一步细分优质客户群，着力打造一批拳头产品，不断提高客户与产品、产品与服务的有效匹配度。

　　例如，农业银行针对时尚年轻客户群体推出的QQ 主题IC 信用卡，以大小套卡形式面世，大卡加载芯片，有效提升用卡安全；小卡是业内首款具有电子钱包功能的迷你异形卡，可粘贴在手机、交通卡等日常物品上，实现移动支付与小额闪付。该产品自2013 年初全面发行以来， 凭借时尚的外形、多样化的功能以及农业银行与财付通和微信优势资源整合后的特色服务， 广受市场追捧，前10 个月发行量已突破250 万张。同期发行的悠游世界信用卡，整合国内培训院校、留学机构、知名旅社等商户资源，为商游、求学人士提供出行便利，同样受到客户的欢迎。专为白领精英打造的悠然白金I C信用卡除为持卡人提供近10 项费用减免外，还配套全国网点优先通道、信用卡保险、酒后代驾、免费挂号预约等多重礼遇，在功能设计、增值服务等方面均居同业领先地位。在做好I C 卡推广的同时，农业银行信用卡中心还针对工薪客群及小微企业主推出了聚惠通信用。该产品集授信灵活、借贷合一、结算优惠等优点于一体，充分发挥了信用卡的小额信贷功能，有效满足了目标群体的短期融资与资金结算需求。

　　近两年，农业银行信用卡中心推出了“至诚相伴”这一全新的品牌理念，寓意“诚实守信，相伴永恒”，旨在为持卡人带来舒心快乐的用卡体验。围绕该理念，农业银行信用卡中心在强化产品特色的同时，积极探索与创新市场营销方式，结合旅游出行、餐饮娱乐、网上购物、境外消费等市场热点和不同客户群的个性化需求，加大了营销资源的投放力度，有针对性地推出了一系列常年性、假日性和阶段性的优惠促销活动，使持卡人在用卡过程中获得实惠。

　　例如， 在2012 年广受好评的“乐游韩国”基础上，于2013 年新增台湾旅游精品路线，进一步丰富“乐游天下”旅游系列优惠活动;整合全国美食、影院、日用品等上千家特约商户打造的“ 乐享周末”优惠活动，涵盖味千拉面、COSTA、万达影院、屈臣氏等众多知名商户，折扣力度和特惠商户数量均为历史之最;围绕“乐玩积分”主题，推出了积分消费、积分抽奖、积分优惠换礼、刷卡抽1000 万积分红包等多项活动，为持卡人提供多样化的积分使用途径。此外，农业银行还通过与银联在线、支付宝、京东商城、当当网、格瓦拉等机构开展联合促销与优惠活动，提升“网购一族”的支付体验。

以精细化管理打造收单业务核心竞争力

　　近两年，银行卡收单市场竞争进一步白热化。一方面，获得银行卡收单业务牌照的第三方支付机构已达50 余家，它们凭借灵活的管理和运作机制，利用技术优势不断推出创新产品，满足支付需求，为商业银行的传统收单业务带来很大挑战;另一方面，随着银行卡刷卡手续费调整政策落地，费率整体下调超过20%，其中餐娱类商户降幅更是高达37.5%，这为商业银行业务收入的增长带来了较大压力。此外，《银行卡收单业务管理办法》在商户和持卡人权益保护、个人银行结算账户的管理、全面收单业务风险管控体系的建立等多个方面对商业银行提出了更高的要求。

　　对此，农业银行信用卡中心坚持发卡与收单双轮驱动，通过优化商户结构、打造特惠商圈、加大业务创新，促进银行卡产品和使用渠道的有机融合，实现收单商户数和收单业务量的快速增长。

　　一方面，农业银行通过落实收单商户名单制营销和建立总分行三级分层商户维护管理机制，实施差异化营销及维护措施，深入挖掘商户价值;以特色BMP 业务为抓手，为特约商户提供收银一体化服务及包括自动折扣、实时抽奖、会员卡管理等多项增值服务，2013年以来已成功营销包括目前亚洲最大的综合购物体上海月星环球港在内的数百家知名高端商户，商户结构持续优化;不断探索银商合作模式，推出商户积分消费、商户分期等个性化业务，并以I C 卡行业应用及电子现金平台推广为契机，加快I C 卡非接商圈以及专属特惠商圈的打造，在扩展银行卡应用范围、加快应用速度的同时，提升了持卡人的用卡意愿与体验。

　　另一方面，通过创新收单产品、为特约商户提供功能更加强大的收单工具等途径，深化特色商圈服务内涵。如在餐饮、旅游等大众消费集中领域，上线自主研发的新型收单产品POS-PAD，集点餐、多媒体娱乐和支付结算功能于一体，在天津地区试点以来，超过70%的高端餐饮商户实现了应用，目前正加快在全国优质餐饮商户的推广工作;在县域地区，充分发挥自身网点优势，借助农商通机具，在龙头企业与农家店之间搭建物流平台，实现P O S 机具的订货、结算、库存查询等多项功能，在河北等地应用以来极大地提升了农户的经营效率;在收单业务新领域，推出包括国际卡网上D C C 项目、手机刷卡器、电子签名系统等一批新产品，积极抢占收单业务新市场，提高收单业务竞争力。此外，农业银行信用卡中心积极响应国家改善农村消费环境、促进农业产业化发展的号召， 结合“ 惠农通” 规划，深入落实“万村千乡市场工程”，围绕县域优质收单市场，积极发展县域龙头企业收单商户，打造以经济活跃县域、中心集镇为重点的收单市场体系;进一步丰富POS 功能，不断提升农村金融服务层次，在加快县域收单市场布局的同时，推进县域银行卡受理市场建设，提高农村金融服务能力和水平。

以全流程服务提升用卡满意度

　　当前，国内信用卡行业发展进入精耕细作阶段，如何通过信用卡这一载体，不断优化持卡人用卡体验，进而提升客户的忠诚度与满意度，已成为各行竞争的焦点。2013 年，农业银行信用卡中心不断加大客户调研力度、深化数据挖掘，结合客户生命周期，在稳步实现经营转型的过程中持续提升客户满意度。

　　为使客户能更便捷地申办信用卡，农业银行信用卡中心加快了全行集中化调查审批中心的建设，发挥中后台集约化处理优势，缩短资料流转时间，提高发卡效率;大力建设业内领先的申请资料影像采集系统，网点营销后直接将申请资料扫描上传，有效缩短流转时限;进一步优化了信用卡网上申请业务，简化了流程，针对优质老客户专设快速提额通道，并依托科技支持实现了网点领卡的系统化管理。农业银行信用卡中心紧随互联网金融、移动金融的发展形势，推出了官方微信平台，客户在完成信用卡与微信账号绑定后，即可在线实现账务查询、积分查询、提额申请、特惠商户及营销信息自动化管理等多项自助功能。随着这一互动平台的不断升级，日常支付、商旅预订、动账提醒、还款交易、智能人工客服等多个自动化管理模块即将上线，有望实现便捷服务在客户用卡各接触点的全覆盖。目前，农业银行信用卡中心还在全力推动集网上商城、商旅平台和积分商城于一体的在线业务受理平台建设，致力于为客户提供商品购买、积分兑换的简便渠道，使客户享受到商旅出行的快捷体验。

　　此外，农业银行信用卡中心在2013 年率先建立了全国性商户客服中心，依托规模作业优势，通过统一服务流程、配备专业人员，建立总分行快速联动机制，为全行70 余万家特约商户提供收单业务开办、账务查询、机具安装和使用等线上线下一站式服务，同时开展外呼回访业务与满意度调查工作，大大提高了对合作商户的主动维护能力和服务的标准化、电子化、专业化水平。

        2015年是农业银行发行信用卡的第十一个年头，农业银行信用卡中心将继续坚持稳健经营的发展路线，在互联网金融蓬勃兴起的大形势下进一步完善产品序列，创新支付载体，推动线上线下收单业务的一体化发展;同时，强化风险管理，加快集中化运营，进一步提升客户服务水平，深化业务升级转型，着力将农业银行信用卡打造成为农业银行的主打品牌和主打产品。

（文章来源：《中国信用卡》杂志） 

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